ストレス対処力研修で今年の講師業は締めくくりました

こんにちは。キャリアコンサルタントの朝生です。

年末年始のお休みを前に、先週は年内の仕事のピークを迎えていた方も多かったのではないでしょうか。
私も研修講師のお仕事が続き、ちょっとハードな週となりました。

今回の研修は、「ストレスマネジメント」。
対象者は、ある公的機関でのカウンターやお電話での一時受付をされているスタッフです。

日々、来所される利用者の方との対応や、取次する内部スタッフとの調整に気を使う毎日のみなさん。
お話をうかがうだけで、そのご苦労がしのばれます。
公的機関ですから、言葉を選ばずに言うと「お客様を選べない」。
中には、日々のストレスのはけ口のように、大声を出したりごねたりと、驚くような態度で接してくる利用者もいらっしゃるそうです。

ご利用者だけでなく、実は同じ業務に従事する仲間である内輪のスタッフも、実はストレスの対象になります。
利用者対応に苦慮していることをわかってくれず、勝手な対応をしてしまう。
何度言っても、社内のルールを守ってくれない…
利用者の方であれば我慢できても、内輪のメンバーには我慢できないということもありますよね。

ストレス対処は大きく二種あります。

ひとつはストレスの原因に対し調節働きかける「問題焦点型」、
もうひとつは、ストレスによって引き起こされる心身への影響を緩和する「情動焦点型」です。
さらに8つに分けられると言われています（米国心理学者ラザルス氏による）
そして個人個人によって、とりやすい対処の傾向というものがあるのです。

この研修では、個々人の傾向を把握したうえで、ストレスの解消に、自分の得意技以外の方法を取ることができないかを考えていきます。
ストレス対処力向上の一つが、状況に応じてできるだけたくさんの対処方法を撮れることと言われているからです。

たとえば、何度言っても、誰から言っても、どうしてもルールを守れない人に対し、
働きかけ続けるのは、徒労感が多く、余計にストレスを抱えることになります。
そんな時には気晴らしをしたり、問題そのものを考えないようにすることも効果的なのです。

今回のサービススタッフ対象の研修では、まず自分がとりやすい対処以外の方法もあることを知っていただきました。
なにより日々じっくり話すことの少ないスタッフ同士がお互いの悩みや考えを話すことがとてもよかったと評価いただけました。
実はストレス対処は、自分の気持ちをわかってもらえて相談できる相手がいることも非常に有効なのです。

ちなみに私も過去にサービス企業の対応業務に従事していたことがあります。
まだ若い頃だったので、いきなり大声を出されて涙目になったことも何回か…
私の場合は、どちらかというと内部スタッフとの調整に泣かされた方かもしれません(^^ゞ
問題焦点の傾向が強い私は、何度も正面突破しようとして砕けていたのです…。

今思えば、私自身が若くて未熟であったことが、大きく影響していたように思えます。
あの頃、この対処方法の知識があれば、もう少し上手く対処できたのに…。

社会問題の解決策である公的窓口にお勤めの皆さんは、非常に有意義なお仕事をされています。
この研修が、そんな皆さんのお力になれたら本当にうれしいと思いながら、務めさせていただきました。
こんな機会をいただけたことが、私にとって何よりのお歳暮になったのでした。